С появлением маркетплейсов и массовых онлайн-покупок возникло множество ситуаций, когда покупателю не доставили товар, он оказался браком, подделкой или просто не соответствовал описанию. Что делать в таких случаях и как защитить свои права в 2025 году?
📚 Актуальные статьи:
📌 Какие документы нужны для развода через ЗАГС и через суд в 2025 году
📌 Пенсия по потере кормильца: кому положена и как получить в 2025 году
📌 Как правильно уволиться по собственному желанию
Содержание статьи
Права потребителя при дистанционной торговле
Согласно Закону “О защите прав потребителей”, дистанционная торговля (через интернет, телефон, по почте) даёт покупателю особые гарантии:
- право на возврат товара без объяснения причин — в течение 7 дней;
- возврат товара ненадлежащего качества — в течение 14 дней, а в некоторых случаях до 2 лет (если обнаружен скрытый брак);
- обязательство продавца вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения требования.
Когда можно требовать возврат денег
- 📦 Товар не был доставлен в установленный срок
- ⚠️ Пришёл другой товар (по характеристикам, цвету, модели)
- 🔧 Товар неисправен, повреждён
- 🧾 Отсутствует информация о товаре или продавце
- ⏳ Продавец нарушает срок возврата
Как подать претензию продавцу: пошаговая инструкция
- Сделайте скриншоты заказа, переписки, условий доставки
- Подготовьте письменную претензию с требованием вернуть деньги
- Отправьте её по электронной почте или через форму на сайте (с фиксацией факта отправки)
- Ожидайте ответа в течение 10 календарных дней
Если ответа нет — переходим к следующему этапу ⬇️
🧾 Образец претензии к онлайн-магазину
Продавцу: ООО "ПримерМаркет"
От: Иванов И.И., г. Москва, ул. Примерная, д. 1
ПРЕТЕНЗИЯ
Я, Иванов И.И., 10.04.2025 г. оформил заказ №12345 в вашем интернет-магазине. До настоящего времени товар не доставлен / товар не соответствует описанию.
На основании Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу:
- вернуть уплаченные средства в размере ___ руб. на счёт ____________
- в срок не позднее 10 дней со дня получения данной претензии.
В случае отказа оставляю за собой право обратиться в Роспотребнадзор и суд.
Дата: _____________
Подпись: _____________Что делать, если продавец не отвечает
- 📮 Подать жалобу в Роспотребнадзор через сайт: https://www.rospotrebnadzor.ru
- 💳 Обратиться в банк с заявлением о чарджбэке (если оплата была по карте)
- ⚖️ Подать иск в суд (возможна компенсация до 50% суммы — ст. 23.1 ЗоЗПП)
Автолюбителям: Как вернуть автомобиль в салон: инструкция для недовольных покупателей
Советы от юриста ЮрПрофи
- ✅ Фиксируйте всё документально. Скриншоты, чеки, переписка — чем больше доказательств, тем выше шансы вернуть деньги.
- 📧 Не звоните — пишите. Только письменные претензии фиксируются официально. Телефонные разговоры не считаются доказательством.
- 🌍 Покупка у зарубежного продавца? Используйте внутренние механизмы защиты на платформе (AliExpress, Temu и др.), открывайте спор. Также возможен международный чарджбэк.
- ⚖️ Суд — реальный инструмент. Особенно если продавец не отвечает. Иски до 1 млн рублей можно подать онлайн через ГАС “Правосудие”.
- 📂 Храните все документы. Даже после возврата — могут понадобиться при повторной жалобе или суде.
Часто задаваемые вопросы
Можно ли вернуть товар без упаковки?
Да, если сохранены потребительские свойства. Продавец не вправе отказать только из-за отсутствия коробки.
А если товар не вернули на пункте выдачи?
Вы вправе требовать возврата денег — ответственность лежит на продавце. Заказ считается неисполненным.
Можно ли вернуть товар без чека?
Да. Закон разрешает использовать любые доказательства покупки: выписка из банка, электронная переписка, скриншот заказа, номер отслеживания.
Что делать, если магазин зарегистрирован в другой стране?
Используйте платформенные механизмы защиты (Buyer Protection, открыть спор), фиксируйте проблему письменно и действуйте по инструкции. Также можно обратиться в банк с заявлением о международном чарджбэке.
Сколько времени есть на возврат товара?
7 дней без объяснения причин, 14 дней — если товар ненадлежащего качества. Если обнаружен скрытый дефект — до 2 лет с момента покупки.
Заключение
Проблемы с онлайн-заказами — не редкость, но закон на стороне потребителя. Главное — сохранять спокойствие, действовать по инструкции и фиксировать каждое действие. Даже если продавец не отвечает, у вас есть инструменты защиты: от претензии до суда. Не бойтесь отстаивать свои права.
🧑⚖️ Юристы сайта “ЮрПрофи” всегда готовы помочь вам подготовить претензию, составить жалобу или представлять интересы в суде.
